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业务流程外包铺就银行智胜之路

作者:英国立博体育官网 |时间:2020-03-09|浏览:152

在大多数人考虑成长型市场的机遇时,首先关注的是市场的巨大规模。例如,英国立博体育官网被认为属于新兴市场的地区人口多达56亿,其中包括了巴西、俄罗斯、印度、中国和东欧。据估算,在这些地区,约有22亿人完全没有使用银行业务,他们99%的商务交易采用现金结算。到2016年,这些地区将占全球国内生产总值的40%。其次,这些市场中重要的人口统计特征变化也导致了对银行服务需求的提高。研究显示,新兴市场中的收入组合不断变化,对高利润、低风险财富管理服务提出了更高的需求。预计到2013年底,新兴市场中的高净值人群将拥有24万亿美元的财富,而四年前仅为15万亿美元。在全球范围内,中产阶级数量到2020年将翻番,接近85%的增长来自亚洲。由此可见,成长型市场中的银行有着极为宽广的发展空间。

首先,是新技术带来交互方式的改变。包括能与人类实现互动的学习系统,分析技术具有洞察能力并创造价值,无缝整合各类系统平台(渠道、电脑、电话、设备),生物识别技术应用在身份识别领域。其次,是社会文化和交往模式的改变。未来将没有所谓“普通”的家庭用户,定位服务、聚会和移动应用将普及,安全问题进入到每一项新的服务中,信息隐私性不断下降,而且社交媒体在不同年龄层中将日益普及。再次,是银行服务的话语权在改变。这包括客户的各种自有设备,就是前端柜面的应用在改变,下一个将是移动应用商店和云计算的应用模式改变以及多样化的付款方式。最后,客户群在改变,客户的需求不断变化。移动应用将带来数十亿计的新银行客户,人口老龄化问题的凸显,出现如上万亿美元资产转移的财富管理和新的价值整合者侵蚀银行业的客户基础等状况。为了在复杂环境中实现未来成长,银行需要采用新技术手段,洞悉市场最新的变化趋势并同时做出快速响应。

案例一,拥有2000多万客户的墨西哥第三大银行GrupoFinancieroBanorte,为更充分深入地了解客户需求,根据每个客户的独特情况开发并提供个性化的产品和服务,与业务流程服务提供商签订了10年的协议,来搭建以客户为中心的新型银行模式。在双方的合作过程中,服务提供商将对其现有的客服系统进行改造,通过结合嵌入式分析的对外电话销售,用于新客户拓展、产品的交叉销售、员工优化、提升客户体验和自助服务的改进;同时,运用该服务提供商自身开发的金融服务自动化与分析资产(FSAA),在业务流程处理中将大大减少人工操作环节,并通过实时业绩规划和管理实现分支机构的运营优化。这一合作项目预计将为GrupoFinancieroBanorte银行增加收入16亿~2亿美元,提高效率30%~40%,贷款发放时间缩短40%~60%,节约间接成本11亿~13亿美元,而由于金融服务自动化与分析资产(FSAA)的使用,其分支机构的手工工作量大幅降低,运营成本预计将降低14亿~18亿美元。

其实,业务流程外包服务对于中国的银行并不是一个全新的概念。业务流程服务不仅涵盖银行中共性的核心流程,像客户关系管理、供应链管理、财务和行政以及人力资源的管理等,业务流程服务提供商也能够针对银行业务流程,提供相应的服务。目前,业务流程服务提供商可以为银行后台运营、客服中心等提供整合的运营服务,支持几乎所有业务环节,通过整合分析驱动的业务流程服务与创新技术来推动银行更智能地运营。例如,可以优化银行中台和后台业务流程,使得快速响应市场变化、更新业务流程成为可能;帮助银行将数据分析深度嵌入到业务运营中,以改进客户生命周期管理和银行运营的方方面面;利用金融服务自动化与分析资产的实施满足银行前后台流程运营变革需求等。

业务流程外包服务基本能够涵盖客户生命周期的始终,从银行运营层面,包括存款账户、按揭贷款、银行卡,以及理财等等。而从客户生命周期过程看,则能够涉及到新客户的获取,客服、客户和销售的分析,产品和服务、收款和风险控制管理。具体来讲,最早获取一个客户,对他进行更多的了解,进行一些应用和流程的处理,有一个积分状况的评估,到为他开卡、提供产品,以及产品的改善。服务商都可以代表客户来提供人员、流程和技术,帮银行以更快速的方式进行部署。通过服务商自身具备的自动化技术的实施,可以帮助用户节省30%、40%甚至50%的成本,甚至有一些业务,原来需要一周完成,现在一天就可以完成,比如新客户的获取,开卡等。此外,在数据的分析上,业务流程外包服务商能够利用自己的技术和资产,通过对数据的深度分析,帮助银行更好地了解客户需求,更精准地把正确的产品和商品销售给用户。以前业务流程外包更多的是为了降低成本,而现在则通过数据分析的外包服务,帮助银行提升收入。

对于业务流程外包服务,曾有过很多质疑,有人认为很多工作银行自己是可以完成的。实际上,很多运营效率的提升,是要有底层技术的应用做支撑的,而这并不是银行的优势。相比之下,提供业务流程外包服务的企业往往都是对技术进行了很大的投资,有着丰富的技术资产和实践经验。比如上文提到的金融业务自动化和分析资产(FSAA),它可以把整个客户的运营流程自动化,通过自动化工具和方法的引入与实施,帮助客户完成非常复杂的过程,同时提升效率。而且,通过对FSAA的使用,可以使客户获得很强的整体软件提升能力,客户不用自己购买一个一个的软件产品来做非常复杂的系统集成,来做软件系统的维护,这样是非常消耗时间和消耗精力的,而且也会增加他们的投资。相比之下,由外包服务商负责提供技术与产品,可以大大简化客户所承担的工作量。同时,通过部署这样的项目和资产,可以帮助客户实现业务流程的自动化,用更少的人做更多的事,从而实现更简洁,更灵活的管理。FSAA的使用还可以很好的满足客户业务扩展性的需求,在业务量增加的时候,可以保证有一个非常灵活的平台来满足其需求。此外,服务商能够通过类似的资产部署,帮客户完成非常复杂流程的分析,获得对业务很有价值的洞察力,而且是可以通过多渠道来部署的,客户可以轻松通过移动终端就掌握自己业务开展的信息。



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